Contre le turnover

le call center mise sur la qualité de vie au travail

Les centres d’appel vont mal : le taux de renouvellement du personnel y est 2 fois supérieur à la moyenne nationale. Véritable problème sectoriel, le turnover en call center impacte directement la qualité de service et l’efficacité de l’entreprise. Si les méthodes managériales sont souvent pointées du doigt, la qualité de vie en centre d’appel semble aussi jouer pour beaucoup dans la fidélité des téléopérateurs. Seule solution pour y remédier : revoir les modes d’organisation et l’environnement de travail.

Le turnover en call center, une réalité alarmante

Le turnover en call center, une réalité alarmante

Le turnover au sein des call centers français est compris entre 20 et 30%. Un pourcentage alarmant qui peut même monter à 50% dans certaines entreprises. Si ces chiffres ont de quoi inquiéter, c’est pour une raison toute simple : toute entreprise confondue, le turnover moyen en France s’est établi à « seulement » 15,1% en 2018 [1]. Avec un taux de renouvellement près de 2 fois supérieur à la moyenne française, les centres d’appel semblent condamner à employer des opérateurs peu expérimentés. Malgré ce que ces chiffres laissent à penser, la rotation des équipes est loin d’être une volonté des entreprises.

[1] Center for Economics and Business Research (CEBR)

Il faut dire qu’un turnover important peut avoir de lourdes conséquences sur l’activité :

  • une baisse de compétences des opérateurs téléphoniques ;
  • un service client de moins bonne qualité qui peut nuire à l’image de la société ;
  • des collaborateurs moins efficaces ;
  • un investissement important (recherche et embauche d’un salarié, formation, etc.).

3500

centres d’appel en France

Le saviez-vous ? Les employés en call center représentent 1% de la population active française.

La France abrite environ 3 500 centres d’appel sur son territoire. Cela représente tout de même près de 300 000 employés, soit 1% de la population active tricolore. Et bien que le turnover y soit important, les effectifs ne semblent pas prêts de diminuer dans la mesure où le secteur a vu son chiffre d’affaires progresser de 4% en 2017 [2].

[2] La nouvelle promesse de valeur des centres de contact – SP2C 2018

La qualité de vie en centre d’appel, un levier pour augmenter la fidélité des équipes

Les principaux concernés s’accordent à dire que le turnover en call center a une cause principale : le management. Des cadences infernales, des objectifs difficiles à atteindre, un travail non valorisé, une rémunération pas à la hauteur, une surveillance bien souvent excessive… autant de motifs qui poussent une part importante des salariés à quitter l’entreprise. Pourtant, même au sein des structures appliquant des méthodes managériales plus sociales et « humaines », le taux de renouvellement du personnel en centre d’appel reste important.

Rarement prise en considération par les entreprises, la qualité de vie au sein des centres d’appel s’affirme néanmoins comme un levier pour améliorer la fidélité des collaborateurs. À l’image des open spaces où le bruit est omniprésent, les call centers pâtissent d’une organisation structurelle et environnementale peu adaptée aux besoins des opérateurs. Les grands plateaux sont sources de nuisances sonores, les postes de travail sont peu ergonomiques, l’air est vicié en raison de la concentration de collaborateurs, l’agencement laisse peu de place à l’intimité… autant de problèmes d’organisation que les call centers doivent affronter chaque jour. Des conditions de travail et des bâtiments qui impactent la santé et l’efficacité des opérateurs.

L’amélioration des espaces en call center, un combat aux multiples visages

Vous l’aurez compris : la qualité des espaces de travail est une des clés pour réduire le turnover en centre d’appel. L’enjeu ? Proposer un environnement professionnel de meilleure qualité, tenant davantage compte des attentes de chacun, afin d’améliorer le bien-être des opérateurs téléphoniques. Un objectif qui, par ricochet, aura pour conséquence d’améliorer la motivation, la concentration et l’efficacité des équipes, permettant ainsi à l’entreprise de proposer un service client de plus grande qualité. Mais pour cela, il convient d’agir sur l’organisation de l’espace en call center et sur les principales sources de confort (acoustique, qualité de l’air, luminosité et thermique).

L’agencement du call center, au cœur de toutes les préoccupations de confort

L’organisation du call center est le premier levier sur lequel les entreprises peuvent avancer. Trop souvent, la concentration des téléopérateurs sur un même plateau va à l’encontre de leur bien-être et de leur efficacité, notamment car elle engendre d’importances nuisances sonores et un manque d’intimité. L’ergonomie du poste de travail est aussi au centre de toutes les attentions, dans la mesure où les collaborateurs y passent de nombreuses heures sans pouvoir se lever. L’agencement des centres d’appel doit donc être réalisé en tenant compte de toutes les sources de confort.

Le confort acoustique en centre d’appel, un devoir pour les entreprises

Le risque auditif en call center est réel. De par le bruit ambiant qui règne au sein de l’espace de travail, les téléopérateurs se voient contraints d’augmenter le niveau sonore de leur casque. Incompatible avec un bon confort d’écoute et un fonctionnement intellectuel optimal, cette situation peut entraîner de nombreux maux : fatigue, perte d’audition, baisse de la concentration, etc. La qualité des espaces en centre d’appel peut néanmoins y remédier, notamment à travers plusieurs bons comportements :

  • l’installation de murs et de plafonds avec des matériaux absorbant le bruit ;
  • le choix d’équipements moins bruyants ;
  • une distance suffisante entre chaque poste de travail ;
  • une séparation acoustique entre chaque opérateur.
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La luminosité, une problématique concrète des call centers

Travaillant quotidiennement sur écran, les téléopérateurs sont sujets à d’importants risques visuels au sein des centres d’appel. Une situation d’autant plus problématique en cas de mauvaises conditions d’éclairage (éblouissement, reflet sur l’ordinateur, manque de luminosité, etc.). Des conditions de travail peu ergonomiques pouvant entraîner fatigue visuelle, baisse de la concentration et troubles oculaires. Au-delà du choix des équipements, c’est bien sûr la luminosité des call centers sur laquelle les entreprises doivent se pencher. L’éclairage doit ainsi répondre à plusieurs objectifs :

  • offrir un bon compromis entre lumière naturelle et lumière artificielle ;
  • éviter l’éblouissement direct ou réfléchi sur les écrans et dans le champ de vision ;
  • limiter les contrastes importants d’éclairement entre les zones ;
  • permettre à chaque opérateur d’adapter la luminosité de son poste de travail.
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La qualité de l’air en centre d’appel, garante de la santé des collaborateurs

La pollution de l’air en call center est également une problématique d’importance. Il faut dire que de nombreux facteurs y contribuent : la pollution générée par les nombreux opérateurs sur le plateau, le fonctionnement ininterrompu des machines, l’utilisation de moquettes (censées limiter la réverbération) qui accumulent la poussière, etc. L’air vicié sur l’espace de travail peut pourtant avoir des conséquences sur la santé, comme des allergies ou des troubles respiratoires. Pour améliorer l’environnement de travail en centre d’appel du point de vue de la qualité de l’air, il sera notamment possible :

  • d’installer un système de renouvellement de l’air adapté à la volumétrie de l’espace et au nombre d’opérateurs ;
  • assurer une température adaptée à une activité en position assise (entre 21 et 23°C)
  • garantir un taux d’humidité relative compris entre 40 et 65%
  • choisir des équipements produisant peu de pollution (ordinateurs, imprimantes, etc.) et des matériaux émettant peu de COV (sols, murs plafonds, mobilier, etc.).
Kandu, le partenaire des call centers pour la qualité de vie au travail

Nous en sommes convaincu : il est possible d’agir directement sur la qualité des espaces intérieurs en call center. 

En intervenant sur l’agencement de l’environnement de travail et sur chaque nature de confort (acoustique, qualité de l’air, luminosité, etc.), notre accompagnement suit un triple objectif : garantir le bien-être de vos équipes, réduire le turnover en centre d’appel,  favoriser la performance de l’entreprise.

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